Презентация ПрофБанкинг

Контакты и обратная связь

Нашли ошибку? Выделите её
и нажмите Ctrl+Enter

Orphus
Сегодня 20.01.2017 года. Бизнес-школа ПрофБанкинг работает каждый день!

Итоги прошедшего в Москве Форума «Контактные центры в финансовом секторе»

 

25-26 ноября в Москве состоялся II Ежегодный Форум Contact Center in Finance, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров в банках, фондах, страховых компаниях и других финансово-кредитных организациях. В Форуме приняли участие более 100 профессионалов индустрии обслуживания клиентов в финансовом секторе.

Одним из ключевых моментов Форума стала презентация результатов исследования «TOP-20 Fin. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе», которую представил Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. Исследование провела Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией Apex Berg Contact Center Consulting с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания. Также Олег огласил рейтинг КЦ банков и страховых компаний, получивших наивысшие оценки.

 

Лучшие КЦ банков (по алфавиту):

  • Банк «Открытие»
  • Промсвязьбанк
  • Росбанк
  • Тинькофф Кредитные Системы


Лучшие КЦ страховых компаний (по алфавиту):

  • ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ
  • Либерти Страхование
  • Ренессанс страхование
  • Росгосстрах

Банковское делоИтоговый рейтинг TOP-20 по всему сектору (по алфавиту): Азиатско-Тихоокеанский Банк, Банк «Открытие», Банк Москвы, Восточный Экспресс Банк, ВТБ24, Газпромбанк, ДельтаКредит, ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ, Либерти Страхование, Московский Кредитный Банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Росбанк, Росгосстрах, Россельхозбанк, СКБ-Банк, Тинькофф Кредитные Системы, УралСиб, Холм Кредит Банк, ЮниКредит Банк.

В рамках программы конференции Ольга Асламова, заместитель директора департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка, представила кейс о построении клиентоориентированного обслуживания в контактном центре банка, для которого был использован GAP анализ. Ольга отметила, что внедрение публичных стандартов в обслуживание клиентов (оглашение сроков ответа операторов, решения проблемы клиента и т.д.) – один из важных компонентов клиентоориентированности компании и инструмент повышения лояльности клиентов. КЦ Промсвязьбанка – первый российский КЦ среди банков, который внедрил данные стандарты. 

Алексей Ниденс, директор по развитию аутсорсингового контактного центра BEEPER, рассказал участникам конференции о клиентском опыте, эмоциональной стороне сервиса и продаж.

С технологической точки зрения осветили клиентоориентированное обслуживание в финансовом секторе Дмитрий Графский, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании Teleopti, и Алексей Бутанаев, региональный менеджер ZOOM International. Дмитрий рассказал о технологиях WFM/WFO для управления персоналом контакт-центра в коллекторском бизнесе. В свою очередь, Алексей осветил вопрос управления качеством в КЦ банка. 

Банковское делоРаскрыл тему защиты финансовых организаций от мошенников в КЦ с помощью голосовой биометрии Дмитрий Белевитин, руководитель отдела биометрических продуктов Центра Речевых Технологий. В своем докладе Дмитрий рассказал о способах обмана системы верификации клиентов в КЦ и инструментах их предотвращения.

В рамках сессии «Многоканальность обслуживания клиентов» Дмитрий Даниленко, коммерческий директор Яндекс.Деньги, рассказал о гарантиях качества и безопасности использования омниканального обслуживания. Дмитрий отметил, что примеров реализации стратегии омниканальности в чистом виде сейчас не существует, так как она должна отвечать следующим критериям: задействование всех каналов коммуникации, безупречная интеграция между каналами сбыта и коммуникации, оперативный анализ данных покупателей, единый ассортимент и единые цены, бесперебойная работа логистических служб и другие.

Продолжил тему дистанционного обслуживания Антон Огородников, руководитель дирекции клиентского развития интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития. По его мнению, лучшее удовлетворение потребностей клиентов в удаленном обслуживании повышает активности клиентов и прибыль, стимулирует продажи, осуществляют управление жизненным циклом клиента и рекрутинг клиентов.

Лина Архипова, региональный директор по России и СНГ компании Enghouse Interactive рассказала о Digital контакт-центрах в финансовом секторе, которые базируются на единой технологической платформе для обеспечения мультиканального обслуживания.

Банковское делоВ заключении первого дня состоялась дискуссия на тему: «Многоканальность обслуживания клиентов», модераторами которой стали Андрей Черединов, начальник отдела развития инфраструктуры, и Елена Некрасова, начальник управления поддержки клиентов Связного Банка. Участниками дискуссии стали: Ольга Сухова, начальник контакт-центра, Ингосстрах; Елена Тугина, руководитель центра телефонного обслуживания, Финансовая группа Лайф; Лина Архипова, региональный директор по России и СНГ, Enghouse Interactive; Наталья Баукова, директор сервисного центра, АйМаниБанк. Эксперты обсудили вопросы необходимости IVR и его функций в организациях финансового сектора, работы КЦ в социальных сетях, альтернативных каналов связи.

Вечером первого дня состоялся вечерний коктейль и сессия Face-to-Face Networking, где участники конференции смогли в неформальной обстановке познакомиться и обсудить профессиональные вопросы с коллегами из других компаний и потенциальными партнерами.

Во второй день Форума Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра ЛоджиКолл, рассказал о положительных и негативных сторонах использования аусорсинга и собственных КЦ, а также о специфике работы КЦ в финансовых организациях. Продолжил тему аусорсинга Дмитрий Никитин, директор департамента технических решений Enghouse Interactive. В своем докладе «Облачный контакт-центр в финансовом секторе» Дмитрий дал участникам рекомендации по работе и контролю АКЦ в режиме реального времени.

В рамках сессии «Контакт-центр – основа активных продаж в финансовом секторе» Валерий Светлов, генеральный директор Global Bilgi, рассказал участникам о стандартах и новых подходах телемаркетинговых продаж в финансовом секторе.

Банковское делоВ завершении сессии Дмитрий Ким, начальник службы дистанционного обслуживания клиентов  ТрансКапиталБанка, рассказал об использовании директ-маркетинга в банке. Дмитрий отметил, что использование одновременно нескольких каналов взаимодействия в директ-маркетинге дает синергетический эффект. Несмотря на это, одним из ключевых принципов директ-маркетинга в ТрансКапиталБанке является «ненавязчивость», которая ограничивает количество контактов с клиентом. Среди других важных принципов докладчик выделил: системную работу, оценку, эффективность, простоту и качество обслуживания.

В рамках сессии «CRM-системы и управление знаниями о клиенте» Елена Каргина, начальник управления бизнес-сервисов департамента информационных технологий Русфинанс Банка, представила кейс по построению мультиканального банка на платформе Microsoft Dynamics CRM 2013 в Русфинанс Банке.

В продолжении тематического блока Ирина Колмогорова, начальник управления оптимизации процессов продаж Финансовой группы БКС, дала рекомендации по созданию классификатора обращений клиентов для их правильного измерения и управления. Ирина отметила, что не рекомендуется делать классификатор, который отвечает на вопрос «Что?». Среди предложений для повышения эффективности управления запросами докладчик выделила: создание классификатора на основе вопроса «Почему?», конкретизация типов обращений, включение в классификатор порядка 30 пунктов, исключение типа запроса «другое».

Также в программе форума приняли участие представители компаний: Быстроденьги, USABILITYLAB, Контактный центр ГРАН, АТОН, СК Согласие, Allianz Global Assistance, ВТБ24, СГ МСК, Академия телемаркетинга, Росбанк.

II Форум Contact Center in Finance стал дискуссионной площадкой для руководителей контактных центров и обслуживания клиентов финансово-кредитных организаций, которые стремятся к повышению качества обслуживания клиентов, оптимизации работы персонала и использованию наиболее эффективных каналов коммуникации для удержания клиентов и повышения их лояльности.

Подробная информация о мероприятии: www.ccif.ru


Спонсоры Конференции: Enghouse Interactive и Sunflower Communications, Центр Речевых Технологий, ­Global Bilgi, BEEPER, LogiCall

Спонсор Сессии: Норбит

WELCOME Спонсор: Телфин

Партнеры: ZOOM International, Teleopti, Национальная Ассоциация Контактных Центров, Международный институт сертификации контактных центров, Apex Berg Contact Center Consulting

Организатор: Exposystems

Контакты: +7 495 995 80 80, Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. , www.ccif.ru

Банковское делобанковские сайтыбанковская школаучебный банковский центробучение банковскому дела





Previous Next

Тесты по банковскому делу

Тесты по банковскому делуПроверить знания в различных областях деятельности банков, получить информацию по профессиональным вопросам при переходе на новое место работы, уверенней почувствовать себя на собеседовании позволяют Банковские тесты от ПрофБанкинг.

Бухгалтерский учет кредитных операций

Тесты

Бухгалтерский учет кредитных операций

Бухгалтерский учет кредитных операций   Тест по банковскому делу на тему: «Бухгалтерский учет кредитных операций»   Данный тест по бухгалтерскому учету кредитных операций предназначен для банковских специалистов, работающих в кредитном подразделении, бухгалтерии банка, службе внутреннего конт...

Подробнее

Библиотека банковского дела

Нормативные акты регулирующие банковскую деятельностьБанковское законодательство и нормативные акты, регулирующие банковскую деятельность, объединены в Банковскую библиотеку на сайте ProfBanking.com. Всегда бесплатно и всегда в свободном доступе.

Формы банковских документов

Формы банковских документовВ этом разделе сайта ПрофБанкинг.com содержатся унифицированные формы документов, формы банковской отчетности, расчетные и платежные документы, применяемые в банковской деятельности, и иные формы (бланки) банковских документов.

Отчет о движении средств физлица по счету (вкладу)…

Уведомления об открытии и закрытии счетов в банках, отчеты о движении средств

Отчет о движении средств физлица по счету (вкладу) в банке за границей – физические лица-резиденты представляют налоговым органам по месту своего учета отчеты о движении средств по счетам (вкладам) в банках за пределами России по данной форме. Отчеты предоставляются один раз в год, до 1 июня, за п...

Подробнее

Блиц-ответы по банковской деятельности

Блиц-ответы по банковской деятельностиКороткие вопросы по банковской тематике и четкие краткие ответы на них содержатся в разделе «Блиц-ответ». Здесь Вы быстро найдете ответ на возникший вопрос по банковскому делу!

Сколько в России банков с иностранным капиталом?

Блиц-ответ

Сколько в России банков с иностранным капиталом? дата ответа: 21.11.2016 profbanking.com По состоянию на 1 ноября 2016 года действовало 182 кредитных организаций с участием нерезидентов (с иностранным капиталом). При этом 70 кредитных организаций имеют 100% иностранное участие в своем уставном к...

Подробнее

Информация по банковскому делу

Информация по банковскому делуСтатьи по актуальным вопросам банковского законодательства, справочная информация, статистические данные, истории из банковской жизни и много другой полезной информации по банковскому делу!

Банковские статьи

Банковский сленг, или Учитесь говорить «правильно»

Банковский сленг, или Учитесь говорить «правильно» дата публикации: 14.06.2013 У этого юрика тело кредита 15 000 000 евриков, если его в III или IV категорию качества отнести,  то капитал грохнем и в Н6 не влезем. (Из разговора двух банкиров)   Развитие в любой профессиональной области привод...

Подробнее

У нас учатся сотрудники из:

ОАО «Сбербанк России»

Аудиторская компания ООО «ОРБИТА-АУДИТ»

Компания ИНВЕРСИЯ

Финансовый Университет при Правительстве РФ

ЗАО «Тойота Банк»

ЗАО КБ «РУСНАРБАНК»

ОАО «АИКБ «Татфондбанк»

ЗАО ЮНИКРЕДИТ БАНК

Компания «Синимекс»

ОАО «Невский банк»

Компания КРОК

ОАО Банк ВТБ

ОАО «Газпромбанк»

ОАО «БИНБАНК»

Банк Софт Системс

ОАО «ОТП Банк»

ОАО «Меткомбанк»

Банковская бизнес-школа ПрофБанкинг
Мы ВКонтакте
Мы в Твиттере
Мы на Facebook