С 1 июля 2024 года вступил в силу Федеральный закон от 04.08.2023 № 442-ФЗ, который дополнил Федеральный закон № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» Главой XI.2, закон № 395-1 «О банках и банковской деятельности» – статьей 30.1, в соответствии с которой кредитные организации теперь обязаны рассмотреть обращение физического лица или юридического лица (по тексту закона – заявителя) в указанном ниже порядке.

Главное новшество заключается в том, что если человек напишет обращение в Банк России, то оно будет перенаправлено в тот же банк, на который он жалуется. Казалось бы, что это странно. Но при новых нормах законов ЦБ РФ рассчитывает, что банк сразу будет давать полный и качественный ответ на обращение, ведь если ответ не устроит гражданина и тот снова пожалуется в Банк России, то коммерческий банк будет обязан отправить копию своего ответа регулятору, что должно прибавить банкам мотивации отвечать на запросы граждан точно и исчерпывающе на моменте первого обращения.

Согласно новым нормам, кредитная организация обязана обеспечить прием обращений, направленных посредством почтовой связи или нарочным на бумажном носителе, в местах обслуживания потребителей банковских услуг по адресу в пределах места нахождения кредитной организации, адресу места нахождения филиала, представительства, а также направленных на адрес электронной почты кредитной организации. Наличие подписи заявителя в обращении не требуется. В случае наличия дополнительного способа приема обращений граждан кредитная организация обязана разместить информацию о нем в местах обслуживания потребителей, а также на своем сайте.

Обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления в кредитную организацию.

Кредитная организация обязана рассмотреть обращение и по результатам его рассмотрения направить заявителю ответ на обращение в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения. При необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения кредитная организация по решению единоличного исполнительного органа, заместителя единоличного исполнительного органа или уполномоченного ими лица вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено федеральными законами. Кредитная организация обязана уведомить заявителя о продлении срока рассмотрения обращения с указанием обоснования такого продления, направив заявителю соответствующее уведомление.

Ответ на обращение должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства РФ, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса.

Ответ на обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между кредитной организацией и заявителем. В случае, если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на обращение должен быть направлен способом, указанным в обращении.

Получай больше банковских новостей
и полезной информации о банках
в нашем телеграм-канале

Кредитная организация обязана хранить обращения заявителей, а также копии ответов на обращения и копии уведомлений, предусмотренных настоящей статьей, в течение трех лет со дня регистрации обращений.

Ответ на обращение по существу не дается кредитной организацией в следующих случаях:

1) в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;

2) в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя;

3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу кредитной организации, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника кредитной организации, а также членов его семьи;

4) текст обращения не поддается прочтению;

5) текст обращения не позволяет определить его суть.

Если по указанным выше причинам кредитная организация принимает решение оставить обращение без ответа по существу, то она должна направить заявителю уведомление об этом решении в течение 5 рабочих дней с указанием причин невозможности рассмотрения обращения.

В случае если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, кредитная организация вправе самостоятельно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Но уведомить заявителя о таком решении снова нужно.