С начала 2020 года рынок столкнулся с новым вызовом, связанным с пандемией (COVID-19), потребовавшим в кратчайшие сроки изменить процессы коммуникации и перевести их в онлайн. Одни компании уже шли по данному пути, другим пришлось выстраивать взаимодействие с нуля.
Потребители ценят единый интерфейс, омниканальность, возможность иметь доступ к продуктам и услугам на любом устройстве, в любом месте, в любое время. Клиенты хотят общаться с брендами также, как со своими друзьями – использовать чат-боты, текстовые сообщения, социальные сети, голосовые сообщения или любую их комбинацию - без ущерба для бесшовности клиентского опыта. Для этого все подразделения компании должны быть интегрированы друг с другом, а каждый специалист должен понимать, кто клиенты организации, и каков их опыт взаимодействия с компанией.