С начала 2020 года рынок столкнулся с новым вызовом, связанным с пандемией (COVID-19), потребовавшим в кратчайшие сроки изменить процессы коммуникации и перевести их в онлайн. Одни компании уже шли по данному пути, другим пришлось выстраивать взаимодействие с нуля.
Потребители ценят единый интерфейс, омниканальность, возможность иметь доступ к продуктам и услугам на любом устройстве, в любом месте, в любое время. Клиенты хотят общаться с брендами также, как со своими друзьями – использовать чат-боты, текстовые сообщения, социальные сети, голосовые сообщения или любую их комбинацию - без ущерба для бесшовности клиентского опыта. Для этого все подразделения компании должны быть интегрированы друг с другом, а каждый специалист должен понимать, кто клиенты организации, и каков их опыт взаимодействия с компанией.
Приглашаем на кейс-конференцию FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере. Конференция состоится в Москве 03 марта 2021 года.
ДИСКУССИЯ «CX ЭТО НЕ ТОЛЬКО UX: ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ ЗА ПРОШЕДШИЙ ГОД, КАКОЙ ТРЕНД РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО И ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА?»
- На «волне» с клиентом: как повысить доверие к финансовым онлайн-услугам и сделать digital-услуги понятными
- Программа минимум: обязательные компоненты клиентского и пользовательского опыта в 2021 году
- Клиентоориентированность как часть корпоративной культуры: как нанимать и мотивировать сотрудников?
- Сонастройка основных операционных показателей оценки клиентского опыта (CX) и стратегических целей
- Методология для CX-трансформации компании: с чего начать и как эффективно работать с цифровыми профилями клиентов
- Опыт интеграции СХ при разработке бизнес-процессов и продуктов
- Результаты экспресс-обновления: что получилось оптимизировать и запустить во время пандемии, а что нет?
- Перспективы дальнейшего развития: как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами?
ФОРМЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ: ОТ ЧАТОВ ДО ТИК-ТОКА
- Как ненавязчиво постоянно быть у клиента на виду
- Автоматизация и роботизация взаимодействия: готовы ли клиенты говорить шаблонами рады быстрых ответов?
- Кейс: сегментация клиентов по каналам входа/взаимодействия с компанией
- Как наладить взаимодействие с новым в новом поколении коммуникаций
- «Телевизор» для подростков: становятся ли лояльнее потребители, снимая тик-токи брендов?
- Опыт интеграций в «новые» медиа: результаты, инсайты
- Какие факторы негативно влияют на использование клиентами цифровых каналов?
- Реализация омниканальной стратегии – реальность или красивый сторителинг?
- CX вошел в чат: к чему приводит новая стратегия взаимодействия с клиентами в чате и как этим управлять? Практические кейсы/рекомендации/руководства
- Путь клиента через социальные сети/лидеров мнений – прибыльно или хайпово?
КАЧЕСТВО КОММУНИКАЦИЙ В ЭКОСИСТЕМАХ: ПО КАКОМУ ПУТИ РАЗВИВАЕТСЯ CX?
- Какой способ клиентских коммуникаций лучше для digital
- На передовой: какие изменения сделали лидеры отрасли, чтобы быть успешными в мире экосистем и маркетплейсов
- Для чего можно использовать искусственный интеллект и как его внедрить в клиентскую поддержку экосистем?
- Тренды запросов клиентов: какой опыт будет важен клиенту завтра, через 2 года, через 5 лет?
- Синхронизация функций и инструментов клиентского опыта в экосистеме: наилучшая точка входа
- Как выстроить систему сквозных KPI, основанных на клиентском опыте?
- Омниканальность: как обеспечить «бесшовность» в экосистеме и улучшить клиентский путь?
- Как партнерам выстроить общение с потребителями через провайдера экосистемы?
- Работа с жалобами в экосистемах: как выстроить взаимодействие и решить вопрос клиента? Что приоритетнее: результат или процесс коммуникации?
Подробная информация о Форуме.
Организатор: Банковское обозрение
+7 (499) 404 2069
Участие:
- Екатерина Маслова Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.,
- Юлия Киданова Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.
Информационный партнер: «Высшая банковская школа ПрофБанкинг».
